光大信用卡金融战“疫”，全力保障客户服务

对中国人来说,2020年春节开始的这场波及全国的新型冠状病毒肺炎疫情是一次“大考”。大考面前,方能看到大爱,看到勇敢的心与坚定的信念,看到处理问题的行动与解决难题的智慧。面对疫情,光大信用卡迅速反应,各项举措及时、恰当、有效,有效保障了客户服务与金融安全,在这场“大考”中表现突出。

正式复工后,南京分行信用卡部王伟的第一件事情,就是处理客户提出的顺延服务到期日的要求。假期期间,南京分行信用卡部接到客户电话,希望顺延购买的服务到期日。原来,光大信用卡客户吴先生在阳光惠生活APP购买了途牛权益券,但是因为突发疫情和春节期间各景区关门无法使用,吴先生提出“希望光大信用卡能够协助联系合作方顺延到期日”的需求。王伟立即赶回单位联系客户并登记了客户信息,告知客户节后上班会第一时间与商家沟通解决方案。

由于疫情的影响,观影活动、优惠券这类优惠客户不能去消费,需要延期或退款。王伟介绍,“其实赶上春节加上这次的疫情,我们也很着急,但我们也做好了充分的准备。无论是疫情之前的各种预案,到春节节后的工作安排,我们卡部都做了妥善的安排,并不会因为这次疫情有什么影响。”

空间可以隔绝人与人的距离,但是有温度的服务却能把人与人之间的感情连接起来。光大信用卡想在前面,做在前面,当突发事件来临时,才不会手忙脚乱,从而保障客户服务。而突发事件面前,完善的体制机制就意味着更强的应急能力。

光大信用卡与远程银行中心在2019年11月建立了要客服务协作机制。当光大信用卡中心在非工作时间受理要客服务需求后,可使用绿色业务通道通知远程银行中心要客座席外呼客户直接办理业务,远程银行中心座席在服务过程中遇到问题时,可以及时联系光大信用卡服务专员寻求援助。与此同时,光大信用卡在大客户系统中开发了60余类提醒功能,比如还款提醒、息费提醒、账户逾期提醒等,持续为客户提供后端服务保障。2020年1月16日,短信提示功能成功实现一期功能上线。设置成功后,系统在产生提醒任务时会自动向服务人员的手机发送提示信息,服务人员接到短信后,可通知远程银行中心协助进行后续服务。

要客服务协作机制的建立与大客户系统的优化让光大信用卡员工真正实现了远程办公,并在疫情期间初见成效。1月23日至2月10日,光大信用卡通过这种模式累计服务要客50余人次,确保了要客服务工作的有序、稳定运营。

以上案例仅仅是光大信用卡在疫情期间克服困难,全力保障客户服务与金融安全的缩影。疫情发生后,光大信用卡一手抓员工安全,一手抓客户服务,并根据党中央、国务院的统一部署,制定疫情期间的政策,保障光大信用卡的稳定运行。

如今已经全面复工,但是疫情并没有消失,这给光大信用卡带来了更大的挑战。为此,光大信用卡推出多项举措,保证客户服务不中断,助力疫情防控。

线上服务方便安全。通过“阳光惠生活”APP,客户可线上申请信用卡、账单分期、额度调整、查账还款等业务,为客户提供足不出户的安全金融服务。

风险预警温馨贴心。光大信用卡坚持为客户提供7*24小时风险预警和安全用卡交易监控服务,保障客户的账户安全,维护金融安全。此外,光大信用卡还特别增加了“疫情防范温馨提示”,为持卡人送上疫情期间的问候。

先进科技稳定可靠。光大信用卡以先进的科技保障疫区金融服务,开卡、审批、交易、取现等业务不受疫情影响,更有7*24小时应急服务应对突发事件的发生。

科学防疫正面引导。光大信用卡通过新媒体平台、报刊等渠道,宣传防疫知识和疫情期间的措施办法,不传谣、不发布未经核实的信息,对公众形成正面引导。

在线咨询保障健康。光大信用卡携手医疗服务商专家团队为客户提供图文在线咨询服务,疫情动态、健康问题、防疫知识等都可以得到权威准确的回答。

多样服务精彩宅家。推出视频会员充值优惠服务、读书体验卡、干货学习内容、运动健身服务,让客户宅在家中的生活充实有趣。

在线购物安全优惠。光大信用卡与多个网购平台、线上商超合作,为客户线上购买生活用品、日常食品提供优惠和便利。

健康专区多份守护。面对全面复工后的防护物资需求,光大信用卡在网上商城、阳光惠生活APP等紧急上线了健康专区,为客户提供口罩、洗手液等防疫物资的可靠购买渠道。

关爱员工温暖人心。光大信用卡携手易普斯咨询开通24小时新冠肺炎心理支持热线,并邀请心理咨询专家开展线上讲座,为全体员工提供EAP心理咨询服务。

作为面向消费者的业务,光大信用卡无法避免地受到了疫情的影响。面对现状,光大信用卡积极应对,通过服务方式与业务方向的调整,保证客户服务不中断,将疫情的影响降到最低,同时发掘出线上服务的无限潜力。

无论是实施多种措施保证疫情期间的客户服务,还是重点推介线上服务,制定新的线上营销方案,光大信用卡的一切行动都源于初心——你懂世界,而我懂你。懂你宅在家的需要,所以推出一系列线上活动;懂你办理业务的急切,所以推出线上服务;懂你希望随时享受的高质量服务,所以24小时随时待命,只为你能随时找到我。

因此,在全国打响新型冠状病毒感染疫情阻击战之际,光大信用卡发挥国企担当,积极做好疫情防控有关的金融服务工作,与客户及合作伙伴无缝高效对接,确保第一时间、最快速度提供优质服务。疫情无情,金融有爱。光大信用卡秉持“懂你”服务理念,全力落实各项金融安全责任,为用户筑起强大的信用卡服务之堤,齐心协力打赢这场保卫战!